O cliente viu o anúncio, entrou no site, olhou dois produtos e sumiu. Você só percebe o impacto no fim do mês, quando o resultado não fecha. Sem saber em que momento a pessoa desistiu, qualquer correção vira palpite.
De acordo com o Baymard Institute, que reuniu 50 estudos sobre o tema, a taxa média de abandono de carrinho nas compras online é de 70,22%. Entre as pessoas que desistiram no checkout, 40% citaram custos extras inesperados, como frete e taxas, entre os motivos. O problema aparece na etapa final, mas muitas vezes nasce antes dela.
Você sabe em qual etapa os seus clientes desistem? No post de hoje, você vai ver como mapear a jornada do consumidor digital e identificar os pontos de abandono antes que eles virem perda de venda.
Jornada do consumidor digital: por que ela não segue uma linha reta
A jornada do consumidor é o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com a marca até a compra e o pós-venda. No ambiente digital, ela costuma ser dividida em descoberta, consideração e decisão.
Na prática, esse caminho raramente é linear. A pesquisa do Think with Google sobre o chamado “messy middle”, feita com a simulação de 310 mil cenários de compra, mostra que as pessoas alternam entre explorar opções e avaliá-las, e repetem esse movimento quantas vezes forem necessárias antes de decidir.
Isso muda a forma de olhar o abandono. Quem sai do site na etapa de consideração nem sempre desistiu da compra. Pode estar comparando alternativas e esperando uma resposta que o seu conteúdo ainda não deu.
Por isso, o marketing de conteúdo precisa cobrir cada fase da jornada, e não apenas atrair o primeiro clique. O mesmo vale para a geração de leads, que só gera resultado quando existe um caminho claro depois da captação.
Como identificar os pontos de abandono na prática
Encontrar onde as pessoas saem exige olhar para dois tipos de dado ao mesmo tempo.
Dados quantitativos mostram onde acontece
Ferramentas de análise, como o Google Analytics 4, permitem montar uma exploração de funil com as etapas da jornada, como visita ao produto, carrinho, início do checkout e compra. A queda entre uma etapa e outra aponta onde está a maior perda. Vale olhar também a taxa de saída por página e separar os números por dispositivo, já que o comportamento no celular pode ser bem diferente do computador.
Dados qualitativos mostram por que acontece
Os números indicam o ponto de saída, mas não o motivo. Mapas de calor (que mostram onde as pessoas clicam e até onde rolam a página), gravações de sessão e uma pergunta curta para quem está saindo ajudam a entender o que travou. Um botão que some na tela do celular ou um campo de formulário que não aceita certo formato aparecem rápido nesse tipo de análise.
Indicadores para acompanhar a cada etapa
Defina os KPIs (indicadores-chave de desempenho) de cada fase, como taxa de cliques na página de produto, taxa de adição ao carrinho e taxa de conclusão do checkout. Com eles, a análise deixa de ser pontual e vira rotina.
O que fazer depois de encontrar o ponto de abandono
Cada etapa pede um tipo de correção diferente.
- Descoberta. Se a maioria sai logo na primeira página, revise se a mensagem está alinhada ao anúncio ou à busca que trouxe a pessoa.
- Consideração. Se a saída acontece nas páginas de produto ou serviço, reforce comparativos, avaliações de clientes e respostas para as dúvidas mais frequentes.
- Decisão. Se a queda ocorre no carrinho ou no formulário, mostre o custo total mais cedo, reduza campos e etapas e ofereça mais de uma forma de pagamento ou contato.
Para quem já abandonou, a recuperação também conta. Remarketing, e-mails de lembrete e atendimento rápido por mensagem, na lógica do Conversational Marketing, ajudam a retomar a conversa no momento em que a dúvida aparece. Quando a pessoa já deixou os dados, o trabalho passa por identificar os leads qualificados e priorizar quem está mais perto da decisão.
Comece pela etapa que reúne mais saídas. Corrigir um gargalo grande rende mais do que ajustar vários detalhes pequenos.
A Tague ajuda você a enxergar onde a venda se perde
Na Tague, mapear a jornada é o ponto de partida de qualquer estratégia digital. Cruzamos dados de comportamento, mídia e conteúdo para mostrar em que etapa cada oportunidade deixa de avançar, e por quê.
A partir desse diagnóstico, estruturamos ações para cada fase, da atração do público ao fechamento, com testes e acompanhamento contínuo de indicadores para que os ajustes tragam resultado real.
Se você quer descobrir onde o seu negócio perde clientes antes da conversão, o time da Tague está pronto para construir esse mapa com você.
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