Como ter uma maior retenção de clientes?

Se você está lendo isso, provavelmente já ouviu a frase “manter um cliente é bem mais barato do que atrair novos”. Manter e desenvolver um programa de retenção de cliente é necessário em qualquer tipo de negócio, tanto B2C quanto B2B, apesar em nesse último alguns negócios desprezarem o seu poder.

Muito bem, você quer manter seus clientes com você, e isso é ótimo, mas por onde começar? Inicialmente, é muito importante que você tenha um planejamento ou estratégia baseado em alguns KPI (Key Performance Indicators), por isso que ter dados o suficiente sobre os próprios processos é essencial. O principal que você precisa ficar de olho é o CAC (custo de aquisição de clientes), e pra isso você deve ter noção total do seu custo na hora de adquirir novos clientes.

Relacionamento com o cliente

Pode ser considerado uma dica, mas na verdade é um ponto que você precisa estar muito mais atento do que as pessoas geralmente acham, principalmente em negócios B2B. O relacionamento com o seu cliente é a base para a retenção, e quanto melhor conseguir entender as necessidades dele, melhor para o seu negócio.

Deixar claro para o cliente e mostrar o seu interesse em mante-lo geram pontos muitos positivos. Qualquer tipo genuíno de intenção de manter suprir as necessidades e expectativas é muito valioso para construir um relacionamento. Tudo isso parece óbvio, mas a verdade é que muitas vezes as empresas passam tanto tempo se preocupando em adquirir novos clientes, que se esquecem que quando fecham um contrato, devem ter uma parte da atenção voltada para a retenção daquele cliente.

Existem ações que muitas empresas adotam que podem te ajudar a reter mais clientes, e falaremos de algumas delas brevemente agora.

Formas de reter mais clientes

1. Foque no atendimento

Tenha uma equipe qualificada e busque constantemente o aprimoramento do seu processo de atendimento. Algumas empresas adotam métodos de boas-vindas para receber os novos clientes, fazendo com que eles se sintam realmente importantes por terem fechado com você.

Vale ressaltar que a equipe de atendimento não serve apenas para aguentar situações críticas e negativas relacionadas a empresa, e quanto mais ela se focar na retenção, melhor será para o seu negócio.

2. Traga e mostre resultados

Esse item está diretamente relacionado com entender as necessidades do cliente. Como você pode trazer resultados que o deixe satisfeito se você nem ao menos entende o que ele quer? Ter esse pensamento também ajuda na hora de escolher o que mostrar para ele em relatórios. Nem sempre o cliente vai querer saber todos os dados e informações que a sua empresa tem, e mantenha apenas o essencial, que já é bastante coisa.

Nem sempre é possível, mas é interessante ter profissionais dedicados a essa tarefa, ainda mais quando o volume de informação é grande. Possuir sistemas automatizados também pode ser uma solução para que não seja necessário fazer isso manualmente.

3. Saiba o que o cliente quer ouvir

Isso é muito diferente do que enganar o cliente, se trata de saber se posicionar e apresentar o que ele realmente quer ver. Essa prática está ligada diretamente a retenção, porque desta forma o cliente sabe se está tendo os resultados que espera.

Conseguir feedback é sempre importante, ainda mais quando estamos pensando na melhoria de processos internos e na personalização do atendimento. No entanto, ter um sistema que facilite o processo de avaliação pode ajudar bastante a sua empresa.

4. Preocupe-se com a sua marca

Vemos essa preocupação na imagem que a sua empresa passa na hora de adquirir novos clientes, contudo manter esta mesma postura quando estamos fazendo a retenção acaba ajudando bastante.

Uma situação bem comum que vemos acontecer bastante, são as empresas tratarem os clientes novos de uma forma diferente do que os mais antigos. Isso na prática é muito ruim, principalmente se estamos falando em manter os negócios que os clientes têm com a sua empresa.

5. Acompanhe as métricas cruciais

Esse item deve ser feito pela sua equipe de marketing se possível, afinal são muitas informações que devem ser filtradas e acompanhadas. Monitorar as métricas significa saber se suas estratégias de retenção estão funcionando ou não. Além disso, uma coisa muito importante que pode acontecer é não ter apenas esse cliente, como também eventualmente ser recomendado por ele para outras empresas. O boca a boca é muito poderoso, ainda mais quando vem de alguém que gostamos.

Estas são apenas algumas coisas que você deveria ficar de olho, existem muitas ações que podem serem feitas ainda, e principalmente, processos que necessitam aprimoramento conforme a empresa cresce. Fique de olho para esses itens que você já terá um ótimo pontapé inicial na hora te reter seus clientes!